雑記

クレームの電話の対処法【現状把握が第一です】

クレーム

どうもすずめです!

最近クレームの電話にでる機会が増えていてとっても辛いです・・・

 

 

すずめ
すずめ
クレームの電話の対処法が知りたいな。仕事でクレームが来たのだけれどうまく対応ができなかったから。。。またかかってきたら不安だし、対処法があれば次回から安心できる。

上記の悩みについて考えてみました。

 

私は薬局の責任者なのでクレームの電話に出ます。そこでものすごく怒られましたが最後は和解できました。

そういった経験があるので記事にしました。

クレーム電話の対処法

座っている男性

クレームの種類を大きく分けると下記の2つとなります。

それぞれについて対処法が違うので注意してください。

  • 相手の言いがかりの場合
  • 相手の言い分が正しい場合

相手の言いがかりの場合

最初はひとまず謝罪から入ります。

原因がなにであれ勘違いさせる原因を作ってしまったためです。また、この段階では原因がどっちにあるかもわからないですしね。

 

具体例を出します。私は薬局で働いている薬剤師なので具体例が薬局の話になりやすくてすみません。。。

 

例えば薬が足りないと行っている患者様。

ひとまず謝罪から入ります。

その後の対応はケースバイケースとなりますが、クレーマーの金銭要求には応じてはいけません。毅然とした態度で主張しましょう。

 

以前、高額医薬品でしっかり患者様と薬の数を確認してお渡ししたことがあります。それなのに後日薬がないという電話が。。。

ちゃんと数を一緒に確認してお渡ししたということ、薬局の在庫もあっているので間違いなく渡しているということを伝えました。

その上で家などにどうしてもないのであれば事情を病院に説明するよう言いました。病院に処方箋を出してもらえるか相談ということですね。

 

患者様は納得していなかった様子ですが、こちらとしてはこれ以上の対応はできませんでした。

その後は別の病院で処方箋を出してもらったらしく、薬が途切れることはなかったです。

更にその後に車に落ちていたという電話も来ましたね。「あの時は悪かったねー」っと軽い感じでしたね・・・

まぁ最後に納得していただけるならOKですね。

相手の言い分が正しい場合

全面的にミスを認めて謝罪します。

相手に落ち度はまったくないので、誠心誠意謝罪、対応をします。

 

例えば薬の渡し間違えがあった場合。

この場合は相手が怒るのは当然です。相手は全く悪くないですからね。ですから全面的に謝罪します。もちろんその後お薬の交換にもすぐにお伺いします。

もちろん相手の方が許してくれるとは限りません。相手の怒りが収まらない時に対応を間違えてしまうと大きなトラブルに発展する恐れがあるので注意してください。

私は対応を間違えておおごとにしてしまったことがあります。

その状況は後半で記事にしています。

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相手が納得しなかった場合はどうする

巨人と宇宙人

初期対応を間違えてしまったり、ミスの度合いが大きすぎて相手が納得しないこともありますよね。

そういった時はどうするかですね。

私の経験では以下になります。

  • 上司に相談する
  • 相手の求めに寄り添う

上司に相談する

手に負えなくなったら早めに上司にパスしましょう。

権限がない人が対応しても泥沼です。権限がある人に相談しましょう。

 

例えば、

「薬の渡し間違えで健康被害があった。どうしてくれるのだ。」

などの電話ですね。こういう場合は薬剤師個人では対応に限界があります。

会社としてどういう方針か(医療費の負担や慰謝料など)もありますし、代表と当事者が謝罪に行く。というのも見たことがあります。

ですので手に負えないと思ったらヒートアップする前に上司に相談しましょう。

相手の求めに寄り添う

なにも考えずの謝罪はNGです。

先程の主張とは異なりますが、なにも考えず「とにかく謝罪」では泥沼化します。

謝罪しながらも相手の求めを察するということがとても大切です。

 

当事者は私ですが、一度過去に薬の渡し間違えで大きな出来事になったことがあります。

 

患者から電話が来て、薬が間違えているという内容でした。

それでたいへんお怒りで、「体がおかしくなったらどう責任をとってくれるのだ。」というものでした。

謝罪をすると、「謝罪なんていらない。そんなものは求めていない。体をもとに戻してくれ。」とのことでした。謝罪をすればするほどヒートアップしていきました。

この時、相手が求めていたものは謝罪ではなくて自分のからだのことでした。この事に気づかず、うまく対応できなかったため話が大きくなりました。

このアクシデントに対していろいろ調べた所、こちらのミスはあったが渡した薬は正しかったということがわかりました。

 

それを伝えた所すっかり怒りは収まりました。最後は「言いすぎてすみませんねぇ」と言っていました。

 

薬を間違えたことに怒っているのではなく、間違った薬を服用したことによる健康被害を気にしていたからです。健康被害が起こらないということがわかればすぐにお怒りは静まりました。

相手の気にしていること、一番主張したい部分をくみ取る必要があると感じた一軒でした。

とにかく現状把握が第一です

水と木

とにかく現状把握が大切です。

急に電話が来てガーッと言われても、わけがわからないからです。

 

先程の電話の例では薬が間違えていると言われましたが、それを調べるためには時間がかかります。

処方箋を引っ張り出して、入力、在庫を確認して、一包化のデータを確認してなどでいろいろ確認事項があります。

そういった確認をして、なにが起こったか把握でないとその後の対処ができなるなるのでまずは現状把握に努めましょう。

 

できれば最初は相手のクレームや主張を数分間聞いて、少し落ち着いてきた所で調べるため折返しという流れにしたいですね。その後現状把握した後に再度電話して伝えてどうするか対応というのがいいですね。

大抵の人は3分間も起こり続けないので、3分間は素直に相手のクレームを聞いてから、現状把握のために電話を切るのがいいかなと。

中には数十分起こり続ける人がいるので絶対とは言えないですけれどもね・・・

クレームの電話の対処法【現状把握が第一です】のまとめ

  • まずは謝罪から入る。原因がどこにあるかは別として相手を怒らせる、あるいは勘違いさせることをしたことについて謝罪する。
  • クレーマーの求めには応じない。毅然とした態度で対応を。相手が言っていることが正当なら誠心誠意謝罪と対応をする。
  • 手に負えないと思ったら話が大きくなる前に上司に相談する。
  • まずは現状把握が一番。できればクレームの原因を調べるために折返しの電話にさせてもらう。
  • 相手が本当に気にしていること、本当に求めていることを察して対応する。相手の気持になるということが大切。

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